Una de las claves para lograr la mejora continua es que los clientes se involucren en el proceso de desarrollo del producto lo antes posible. Este es el enfoque central del QFD.
Stephen Uselac Zen Leadership: The Human Side of Total Quality Team Management, (Londonville, OH. Mohican Publishing Company, 1993), 52.- define al Despliegue de la Función de Calidad como:
Una práctica para diseñar tus procesos en respuesta a las necesidades de los clientes. QFD traduce lo que el cliente quiere en lo que la organización produce. Le permite a una organización priorizar las necesidades de los clientes, encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades, y mejorar procesos hasta una efectividad máxima. QFD es una práctica que conduce a mejoras del proceso que le permiten a una organización sobrepasar las expectativas del cliente.
Objetivo de QFD
Desarrollo histórico del QFD
“Su objetivo es la obtención de una Calidad de Diseño de un servicio excelente mediante la
conversión de las necesidades del cliente en características de calidad.”
Desarrollo histórico del QFD
Originalmente, el QFD se desarrolló en Japón y se usó en los años 60 en el Astillero Kobe.
Su uso se extendió por todo Japón, y todavía se usa en las industrias de manufactura y de servicios. Xerox lo introdujo en los EE. UU. a mediados de los 80.
Aún no logra su adopción a gran escala en ese país, pero se está usando en empresas manufactureras como Hewlett-Packard y en organizaciones de servicio como St. Clair Hospital en Pittsburgh. El uso de QFD está creciendo y continuará haciéndolo en la medida en la que la calidad total tienda a convertirse en norma.
House of Quality
El proceso QFD
Cada matriz desarrollada como parte del proceso QFD debe estructurarse conforme a la casa que se ilustra en la figura 1. Habrá seis de tales matrices en un ciclo completo del proceso QFD.
La figura 2 muestra el flujo y el enfoque de un ciclo completo del proceso QFD. El propósito de cada matriz se explica en los siguientes apartados:
La matriz 1 se usa para comparar los requerimientos del cliente con las
características técnicas del producto. Todas las otras matrices se originan de esta primera matriz.
La matriz 2 se usa para comparar las características técnicas en la matriz 1 con sus con sus tecnologías aplicadas asociadas.
Estas dos matrices producen la información necesaria para contestar las siguientes preguntas:
•¿Qué quiere el cliente?
•
•¿Cuáles son los requisitos técnicos relacionados con las características que quiere el cliente?
•
•¿Qué tecnologías son necesarias para satisfacer o sobrepasar los requisitos del cliente? y
•
• ¿Cuáles son los trade-offs que tienen que ver con los requerimientos técnicos?
La matriz 3 se usa para comparar las tecnologías aplicadas de la matriz 2 con sus procesos de
manufactura asociados.
La matriz ayuda a identificar variables críticas en los procesos de manufactura.
La matriz 4 se usa para comparar los procesos de manufactura de la matriz 3 con sus procesos de
control de calidad asociados.
Esta matriz produce la información necesaria para optimizar procesos. A través de la experimentación,
se determina la confiabilidad y repetibilidad de los procesos.
La matriz 5 se usa para comparar los procesos de control de calidad con sus procesos de control
estadístico del proceso.
Esta matriz ayuda a garantizar que se están usando los parámetros y variables del proceso adecuados.
La matriz 6 se usa para comparar los parámetros del control estadístico del proceso con las
especificaciones que se han desarrollado para el producto terminado. En este punto, se hacen ajustes
para garantizar que el producto producido es el producto que quiere el cliente.
El proceso QFD garantiza que todos los recursos se usen óptimamente de forma tal que maximicen las
posibilidades de la organización para satisfacer o exceder los requerimientos del cliente.
Herramientas de QFD
QFD2000
Es un programa de Despliegue de Función de Calidad (Quality Function Deployment) desarrollado por la compañía británica Total Quality Software (Grantham, Lincolnshire, Reino Unido) en conjunto con Ian Ferguson Associates (Birmingham, Reino Unido), y alojado en portal qfd2000, dependiente de la misma compañía.
El software está diseñado para proporcionar un paquete completo para el desarrollo, formulación y análisis de un proyecto de Despliegue de Función de Calidad.
Funciones de QFD2000
• QFD Flow (Flujo QFD)
• Affinity Diagram (Diagrama de afinidad)
• Tree Diagram (Diagrama de Árbol)
• Hierarchy Diagram (Diagram de Jerarquí)
• Customer Voice (Voz del Cliente)
• Questionnaire - Survey Type (Cuestionario – Tipo Encuesta)
• Questionnaire – Importance (Cuestionario – Importancia)
• Affinity Diagram (Diagrama de afinidad)
• Tree Diagram (Diagrama de Árbol)
• Hierarchy Diagram (Diagram de Jerarquí)
• Customer Voice (Voz del Cliente)
• Questionnaire - Survey Type (Cuestionario – Tipo Encuesta)
• Questionnaire – Importance (Cuestionario – Importancia)
• Questionnaire – Kano (Cuestionario – Kano)
• Analysis of Customer (Análisis del Cliente)
• Customer Rating (Valoración del Cliente)
• Fully Customisable matrices (Matrices completamente personalizables)
• Graphical Analysis (Análisis Gráfico)
• Graph (Gráfica)
• Protocol (Protocolo)
• Component Connection (Conexión de Componente)
• Concept Selection Matrix (Matriz de Selección de Concepto)
• Functional Affinity (Afinidad Funcional)
• Functional Analysis (Análisis Funcional)
• Functional Logic Tree (Árbol Lógico Funcional)
• Analysis of Customer (Análisis del Cliente)
• Customer Rating (Valoración del Cliente)
• Fully Customisable matrices (Matrices completamente personalizables)
• Graphical Analysis (Análisis Gráfico)
• Graph (Gráfica)
• Protocol (Protocolo)
• Component Connection (Conexión de Componente)
• Concept Selection Matrix (Matriz de Selección de Concepto)
• Functional Affinity (Afinidad Funcional)
• Functional Analysis (Análisis Funcional)
• Functional Logic Tree (Árbol Lógico Funcional)
• Functional Matrix (Matriz Funcional)
• FMEA Analysis (Análisis FMEA)
• Concept Analysis Matrices (Matrices de Análisis de Concepto)
• FMEA Analysis (Análisis FMEA)
• Concept Analysis Matrices (Matrices de Análisis de Concepto)
QFD Builder (Online Software)
Este software basado en navegador permite a los usuarios crear, almacenar y compartir sus casas y en línea de calidad!
Las características incluyen:
• Filas sin limite, columnas y HOQs
• En lugar de la clasificación de las necesidades por el peso, el nombre y pedidos personalizados
• Acceso desde cualquier máquina con un navegador web actual
• la edición simultánea y compartir con los usuarios remotos (es decir, la colaboración multi-usuario)
QFD XL Software for Microsoft® Excel®
